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報告顯示在線旅游滿意度高沖擊傳統旅行社

文旅界 2014.04.18 10:51 閱讀量：64610

中國旅游研究院近日發布《2014年第一季度全國游客滿意度調查報告》，報告顯示游客對網絡預訂的滿意度最

　　中國旅游研究院近日發布《2014年第一季度全國游客滿意度調查報告》，報告顯示游客對網絡預訂的滿意度最高，達到97.76分，同時，游客對旅行社的滿意度處于行業墊底的水平，并且降幅明顯，旅行社性價比的評價得分最低。報告還發現，霧霾天氣對出游決策和旅游體驗有決定性影響，部分目的地因為霧霾令旅游人氣明顯下降。

　　業內人士分析認為，線上線下滿意度兩重天，傳統旅行社在服務和價格上的優勢都面臨網絡旅游沖擊。而在線旅游服務商服務標準水漲船高，移動旅游創新突飛猛進，服務競爭已取代價格競爭成為主要的追求目標。

　　報告顯示，網絡預定旅游服務覆蓋面廣、滿意度高。網絡技術和移動通信正在逐步改變游客出游方式，本季度通過旅行社門店等傳統方式獲取信息的游客比例不足二成，網絡已成為影響半數以上游客的主要信息渠道，通過網絡預定酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，通過網絡查找和預訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例分別達到五成和兩成以上。

　　大部分游客認為網絡預訂不僅快速、便捷，還可以及時得到較多的優惠信息，游客對網絡預定的滿意度達到97.76，遠高于交通、餐飲、住宿、景點、購物、休閑娛樂、旅行社等行業的評價得分。對網絡預訂服務品質方面的滿意度評價要高于網絡預訂性價比評價，表明服務競爭已取代價格競爭成為旅游網絡服務代理商的追求目標。進一步從網絡搜索到的游客對網絡預定服務的投訴來看，在線旅游代理商的旅游投訴處理及時性和有效性要遠高于地方政府和旅游主管部門，攜程旅行網等對人民網3?15投訴頻道的投訴回復率接近100%。

　　在網絡服務滿意度最高并且持續上升的同時，游客對旅行社的滿意度處于行業最低并且繼續下降。第一季度全國游客滿意度指數為72.62，處于“一般”水平，同比和環比分別下降5分和0.5分。報告認為，滿意度下降的主要原因有以下三個方面：旅行社服務質量問題突出、霧霾等環境質量影響、旅游公共服務評價下降。在餐飲、娛樂、景點、交通、購物、住宿、旅行社等行業中，游客對旅行社的滿意度最低，并且下降達七分以上，旅行社性價比的評價得分最低。盡管旅游法出臺對強制購物有一定的抑制，但調查發現導游誘導消費的意圖還比較突出，增加購物點、行程信息不透明、食宿行服務縮水等問題出現的頻次較高。

　　旅游研究院調查報告表示，當游山玩水變“霧里看霾”，環境質量日漸成為影響旅客出行和滿意度的重要因素。報告調查發現，游客對城市建設和城市管理等方面的滿意度環比有一定提高，但空氣質量的滿意度下降幅度最大，是唯一處于70分以下的旅游環境指標，例如，故宮在北京霧霾橙色預警時段的游客量較平日減七成多。部分旅行社為游客免費提供防霾口罩、攜程旅行網推出“霧霾險”旅游保險產品等創新舉措，對改善游客旅游體驗質量有所緩解、但效果甚微。

　　調查發現，本季度游客對樣本城市旅游公共服務行業的滿意度同比和環比都有所下降，處于70分以下的“及格”水平，特別是面向散客的旅游公共服務評價下降幅度較大。全年處于“基本滿意”水平的指標依次是：銀行刷卡便利性、供電、機場、火車站、步行道和自行車道、互聯網覆蓋，處于“一般滿意”水平的指標依次是：出租車、長途客運、手機信號覆蓋、交通標識、城市公交等。從樣本城市對比來看，海口、杭州、上海、南京等城市的公共服務評價整體較高。

　　在公共服務領域，記者從業內人士了解到，在目的地公共場所、酒店、航班、境外行程中提供免費WIFI服務，越來越受到旅游者和旅游行業的重視，攜程旅行網等在線旅行社已經全面實施出境游免費WIFI服務，有望成為提升游客對出境游滿意度的重要因素。

　　中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認為，在線旅游服務商服務標準水漲船高，免費WIFI成為標配也標志著游客消費行為愈加向無線互聯網轉移。旅游是一種追求健康的生活方式，逃離城市霧霾成為都市出游的重要驅動力，也成為影響城市旅游滿意度的重要因素。

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