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一向主打出境游業務的眾信旅游，又一次在主業上栽了跟頭。7月22日，針對有消費者投訴眾信一美國紐約深度游旅行團全團約20名游客遭遇集體食物中毒一事，該公司表示已向顧客致歉，并給出了行業通用標準之上的賠償方案，但目前未與部分消費者達成一致。實際上，這已經不是眾信在自己的出境游主業上遭遇信任危機了，在業內看來，一直將自己稱作“國內最大出境游運營商之一”的眾信，核心業務頻遭質疑，而在國內同行愈發激烈的“夾擊”之下，眾信重新獲得市場信任恐有難度。

陷入食物中毒風波

“沒想到第一次去美國就遭遇了食物中毒這樣的事情。”涉事消費者張女士（化名）告訴北京商報記者，7月初，自己與孩子一起參加了眾信的9天11晚紐約州深度游旅行團，原定于北京時間7月16日回國，然而，在美國當地時間7月14日中午，全團在位于華盛頓市中心的中餐館用餐后，陸續出現了上吐下瀉、發燒等疑似食物中毒的狀況。

張女士稱，用餐當日下午，在參觀博物館等行程中，團內的孩子開始出現不適癥狀后，眾信的領隊人員判斷可能是出現了中暑情況，然而當日晚間，團內多位成年人、老人也出現癥狀后，領隊仍然沒有主動提出帶團員們去醫院檢查、治療，直至所有團員強烈要求后，第二天早上領隊才帶領大家趕赴醫院。“當時，領隊曾因保險100%賠付要求我們自己墊付人均近1000美元的醫療費。”張女士表示，而回國后，眾信也鮮有主動聯系，只發送了一份不夠令人滿意的“反饋函”說明情況。

截至北京商報記者發稿，張女士表示，目前眾信尚未同意自己提出的“退一賠三”主張，仍然堅持按照此前給出的“反饋函”，由領隊賠償890元/人、企業賠償3000元/人，以及退還最后一日未出行的1780元團費、墊付在美958美元/人的醫療費用。

值得注意的是，在這份由消費者提供的眾信“反饋函”中，眾信明確承認自己的領隊確實存在服務缺失，存在對待生病客人處理不妥當、帶無關人士上團、自費協調不當等問題。“反饋函”提出，按照旅游行業相關處理標準，領隊服務缺失賠償標準是團款的1%-5%，考慮到領隊在本次突發事件及行程安排的不合理問題，按照服務缺失的賠償高限團款5%，即890元進行賠償，同時，眾信還對領隊做出停團處理。

此外，眾信旅游還回應稱，目前該企業已經成立了應急處理工作組，事發之后啟動流程追究餐廳相關責任，并決定永久停止與其合作。

出境游的品控難題

據眾信旅游相關負責人介紹，涉事出境游旅行團的領隊所屬眾信，在當地也有地接社與其進行合作，“在本次行程中，餐廳是由領隊根據一份由眾信擬定的‘安全供應商名錄’來選擇，而涉事餐廳也在名錄之中”。該負責人表示。值得注意的是，眾信在給記者的回復中明確表示，該企業于6月底剛剛結束供應商定期全面審核工作。

實際上，眾信出境游“品控風波”早在去年就曾出現過。去年“十一”長假期間，就有消費者向北京商報記者投訴眾信存在“高端游低端化”問題。當時，有消費者表示，自己用人均近2萬元的價格購買了土耳其一價全含團產品，然而在12天的旅行中卻“麻煩”不斷，接連出現了熱氣球行程泡湯、所謂五星級酒店衛生條件較差等問題。

據不完全統計，在北京市文旅局按季度通報的北京地區旅游服務質量投訴工作情況中，從2017年二季度起至今年一季度，眾信旅游集團股份有限公司連續因投訴較多登上“黑榜”。

“如果在一段時間內，一家旅游企業反復出現多起被消費者投訴產品質量問題的事件，可以看出，這家企業對于供給品質的把控確實存在問題。”北京第二外國語學院中國文化和旅游研究院副教授吳麗云分析稱，這種狀況勢必會對企業的品牌造成不良的影響，長此以往，旅行社會失去市場、消費者的信任。

資深旅游專家王興斌也表示，近年來，我國出境旅游人數大幅增長，尤其到了境外，很多行程、服務都是由地接社等境外合作商來安排，或者由領隊來選擇，涉及餐飲、住宿、交通、景點游覽等各個環節，越是大企業負責的出境游團隊和游客數量越多，對于境外供應商的把控能力、國內團隊的應急處理能力要求也就更高，在這一長鏈條中，每個環節出問題都會對消費者產生較大影響，需要有更嚴格的合作企業管理、篩查制度。

快速擴張后遺癥

有業內人士指出，去年，眾信業績受東南亞業務下滑影響波動明顯，而近期頻繁被曝出問題的區域并不在東南亞地區，因此，眾信最近一段時間出現的出境游品控問題，很可能與其想要快速拓展業務范圍但管理未跟上有關。

眾信旅游此前發布的2018年年報顯示，去年，眾信旅游歸屬于母公司所有者的凈利潤為2356.6萬元，同比下降89.9%。眾信旅游解釋稱，因為受到泰國普吉島沉船、印尼巴厘島火山爆發等個別目的地事件影響，下半年營業收入和凈利潤均同比下滑。有觀點認為，眾信確實到了需要盡快減少對東南亞業務的依賴、開發更多出境游目的地產品的時候了。

吳麗云也表示，旅游企業在快速開拓市場的過程中，可能會忽略對地接旅行社、酒店、餐廳等質量的把控，而合作方品質監控不到位，產品的質量就會直接受到影響，此時，就需要企業及時地去彌補漏洞，追溯存在問題的環節。

“東南亞地區的中國游客旅游需求雖然集中，但人均利潤率相對較低，目前，旅行社將業務范圍向歐美擴張是大趨勢，這些長線旅游產品可以有更多的利潤空間。”王興斌表示，在需求大幅增長的同時，旅行社如果對質量的把控沒有跟上，很可能會影響接下來的業務開展。

此外，吳麗云還提出，由于本次涉事團隊是由多個端口“拼團”成行的，因此在后續消費者和企業之間就賠償等問題協商的過程中可能會衍生更多的問題，而這也需要成團的旅行社注意重點解決。