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　　一直在關(guān)注著這個概念的推進過程，但總覺得還需要多些了解，所以到現(xiàn)在才想著下手寫點東西。尤其是年初拜訪了一些各目的地的行家前輩們，溝通了很多想法、做法，收獲很大，暫且把眾多的智力匯總為一篇文章，以供同行們參考。

　　經(jīng)常會有人問我關(guān)于這個概念的意見，正如一位領(lǐng)導(dǎo)所說——一部手機游是個好概念，而且作為搞了旅游信息化多年的從業(yè)者，這也是集各類目的地信息化工作成果于大成的結(jié)晶。只不過，提出概念的未必是能落實概念的而已。打個比方，就像是一個普通人拾到了一本武功秘笈，雖苦練不墮，怎奈先天不足，始終只能擺個架勢罷了。當(dāng)然，我說的這位“普通人”和提出“一部手機游”的這個大企業(yè)是不能比的。雖然到現(xiàn)在也沒看出什么質(zhì)的變化，但終歸是一艘“航母”，如果真的形成戰(zhàn)斗力，那威能還是相當(dāng)可怕的。不多評價別人，本文還是只說我們心中的“一部手機游”應(yīng)該如何做。

　　還是我一直的觀點，這個項目不是個技術(shù)的事兒，技術(shù)層面的條件基本已經(jīng)具備，即便有些小瑕疵，投向市場后，很快就能補足短板，真正需要考慮的依然還是應(yīng)該從團隊的搭建和工作方式層面。那就讓我們來看看團隊的構(gòu)架和職能。

　　首先，團隊中的第一個部門是內(nèi)容運營團隊板塊。內(nèi)容運營的工作職能主要是公共服務(wù)類信息的采編與更新以及商業(yè)信息的審核與更新。其實這個部門是可以分為兩個小組的。公共服務(wù)類的信息包含面很廣，除了與目的地旅游相關(guān)的所有資源基礎(chǔ)信息之外，還要根據(jù)這些基礎(chǔ)信息進行二次組織或加工。比如游覽圖(路線)、電子地圖的圖層設(shè)計、各類游記攻略的制作、與游客相關(guān)的通知(公告、提示)、分類主題設(shè)計等等;商業(yè)信息包含了所有六要素的單項產(chǎn)品、組合產(chǎn)品以及目的地(周邊)其它消費類型的產(chǎn)品。除了說的內(nèi)容范疇之外，最最重要的是團隊人員的組成。公共信息小組的人選最好有相當(dāng)豐富的自助游經(jīng)驗，如果能選“浪跡天下”的旅游達人當(dāng)然最好，因為他們對于行前的內(nèi)容收集是有深刻的體會，自然也就可以從用戶的角度來采編內(nèi)容。而商業(yè)團隊的人選當(dāng)然應(yīng)該是具備旅游從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先。至少他們能順利的和項目的盈利模式、用戶商業(yè)需求盡快的完成工作默契。我可以很負責(zé)任的說，即便是找一堆互聯(lián)網(wǎng)運營的大小咖們，也搞不定旅游的事兒!

　　其次，是商務(wù)運營的團隊板塊。商務(wù)運營團隊就是“地面部隊”。這里再強調(diào)一下，如果項目領(lǐng)導(dǎo)者再認為“一部手機游”是一個單純的互聯(lián)網(wǎng)項目，那你們未來成功的希望基本等同于播種煮熟的麥子!所有的目的地消費類資源的談判(協(xié)議簽訂)、內(nèi)容的初步整理以及與商戶的糾紛處理，都由該部門承擔(dān)。相對于內(nèi)容部門工作量的巨大，商務(wù)部門是項目是否可以盡快進入商業(yè)化階段的基礎(chǔ)保障。一個目的地與旅游消費相關(guān)的商戶類型、數(shù)量且不去說它，最重要的是從中要篩選出最具有代表性、優(yōu)質(zhì)性和認同感的合作伙伴。而且在“一部手機游”的平臺上線之初，一批精選的消費商戶就應(yīng)該同時響應(yīng)。甚至在初期，商務(wù)團隊的人員要做定點、定時的現(xiàn)場支持。以上的工作知易行難，既然是“一部手機游”要針對的是目的地全域消費，那么團隊人員的選擇同樣困難。既要懂得旅游行業(yè)的商業(yè)運作模式，同時也要明白作為各類游人消費的喜好。用戶思維和行業(yè)技巧缺一不可，如果要考慮到項目的推進速率，最好是尋找熟手為佳，新人的培訓(xùn)成本與試錯成本都會很高。

　　再次，是客服運營的團隊板塊。把客服團隊排在第三位，是因為旅游行業(yè)“傷不起”!服務(wù)業(yè)的立足之本就是品質(zhì)口碑。雖然客人的素質(zhì)五花八門，但低級的錯誤絕不能犯。客服團隊需要承擔(dān)的除了訂單處理、在線FAQ的擬定之外，還有一項可能會被大家忽視的工作職責(zé)，就是UE測試。每當(dāng)有人說起“技術(shù)不是問題”這句話，我就只能“呵呵”以對。我還從來沒有見過一步到位的應(yīng)用軟件或者功能模塊，更不要說“一部手機游”這樣的線上線下綜合項目。要注意的是，UE的測試不僅僅是針對技術(shù)層面，還包括各部門以及外部合作伙伴們的配合程度、響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量等等。淘寶的初期訂單多來自于內(nèi)部人員，難道大家以為這是為了讓淘寶快速產(chǎn)生收入?不過是集中測試罷了。如果說內(nèi)容、商業(yè)是基礎(chǔ)，那客服就是整個項目能否被認同的保障。客服團隊的搭建也絕不是找?guī)讉�聲音甜美的小姑娘們接聽電話，至少得懂得建立FAQ和工作規(guī)范、協(xié)調(diào)流程吧!

　　第四，是市場運營團隊的板塊。職能主要是對項目(平臺)的對外推廣，說簡單點，就是流量獲取。另外，還得策劃各類促銷的活動，線上和線下的都不能少。這不僅僅是要游客，也是給合作伙伴們增信心。如果要我對市場運營團隊的人員提出特殊的要求，那就是必須有數(shù)據(jù)的概念。市場運營的所有工作都必須以數(shù)據(jù)作為最核心的準則。從立項評估到過程監(jiān)控一直延續(xù)到效果核算，必須數(shù)據(jù)化。具體干活的人不好找，有數(shù)據(jù)概念和數(shù)據(jù)能力的人可能會更難找。

　　第五，是技術(shù)支持團隊的板塊。我這里說的技術(shù)支持不僅僅是指平臺、系統(tǒng)的搭建，更重要的是硬件鋪設(shè)和操作培訓(xùn)。三大運營商的安裝團隊是啥樣，技術(shù)支持團隊就應(yīng)該有這么一個小組。其實，關(guān)于平臺和系統(tǒng)的技術(shù)，我甚至覺得，未來不會成為每一個目的地在做“一部手機游”項目時候的必選自開發(fā)項。隨著各目的地同類項目的推進，行業(yè)內(nèi)一定會出現(xiàn)一款或多款比較穩(wěn)定的SAAS系統(tǒng)和專業(yè)服務(wù)團隊。買來用(租用)的成本要遠低于自己開發(fā)的成本。

　　第六，其它后端保障團隊。這里就不贅述了，包括管理人員，都歸在這里。

　　以上說的是關(guān)于整個項目的團隊架構(gòu)以及簡單的人員選擇要求，其中最核心的問題再強調(diào)一下，依然是“以人為本”。接下來，說一下需要關(guān)注和注意的幾個原則。

　　1、自下而上的原則。關(guān)于旅游信息化相關(guān)的工作，我從來都認為，定方向的活可以自上而下，但做事情必須是自下而上。“一部手機游”最好的起航點應(yīng)該是從區(qū)縣級目的地開始。這個原則我不想做太多解釋和說明，否則就要重新單起一篇。

　　2、架構(gòu)完整、分工清晰的原則。這不是一個小投入的事兒，如果只準備三五十萬，想讓一人多職，趁早還是死了這個心。很多項目的領(lǐng)導(dǎo)者們往往會從節(jié)約成本的角度出發(fā)，也可能會羅列各部門工作流程的時候，會發(fā)現(xiàn)有可能做合并項嘗試。但我個人的建議是——堅決別這樣!“一部手機游”絕對是跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨空間、跨傳統(tǒng)的項目。相對于物質(zhì)成本，我更在意的是時間成本。與其冒著低投入高失敗的風(fēng)險，還不如剛開始就做踏實一些、穩(wěn)妥一些的投入和推進計劃。我曾經(jīng)細算過，如果針對一個區(qū)縣開展“一部手機游”項目，從啟動到產(chǎn)生穩(wěn)定收入，用簡單一些的數(shù)字描述是——十個人的團隊(最低配置)、30-35周(包含非工作日)、80-100萬(人員成本與運營成本)。

　　3、效率至上原則。我對效率的看重，絕不是因為所謂的“風(fēng)口”理念。一句戲言，被很多人當(dāng)成了商業(yè)法則，這是個很滑稽的事情。人類進步到這個時代，如果還要依托風(fēng)力才能飛翔，那只能是一種倒退。放在商業(yè)層面，那只能是一種投機行為。玩投機的，遲早會被摒棄。我更信奉踏踏實實做事兒的原則。但我依然對時間和工作效率非常的在意。如果能用金錢換來時間，那就不要吝嗇。在“一部手機游”這個項目上，如果有成熟的系統(tǒng)或者專業(yè)的服務(wù)商，那就去買;如果能找到經(jīng)驗豐富的人才或者專業(yè)的運營團隊，那就去挖或者雇傭;如果有現(xiàn)成的供應(yīng)鏈資源，那就去買;如果有穩(wěn)定的流量渠道，那就去買;如果有成熟、可行甚至效果顯著的規(guī)范、標準，那就去買;………………。都去自己做，試錯的結(jié)果注定是“一地雞毛”。

　　能羅列出來的原則可能還有蠻多，但也可以直接分解到各部門的工作準則中，我就不一一列出了。

　　綜上所述，我想說的是，其實“一部手機游”的概念不是誰創(chuàng)立出來的，這本來就是經(jīng)濟和科技水平發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。在此之前，諸如“一機一碼游”、“碼上游”、“一鍵游”、“掌上游”等類似的概念或項目早就有人做過，無非是沒有得到那么大的宣傳和推廣力度而已!旅游人對于行業(yè)發(fā)展的思考與探索從來就沒有停止過。不管任何行業(yè)的企業(yè)，進入旅游的領(lǐng)域，還請要尊重旅游的專業(yè)性和規(guī)則性，光有概念做不好事情，光有熱情也做不好事情。這個時候，更需要的是靜下心，想明白，守規(guī)則，踏踏實實做事兒的態(tài)度。

　　另外，最近一直在琢磨公共服務(wù)體系的事兒，然后再看這個“一部手機游”，總覺得它應(yīng)該歸類到公共服務(wù)體系中，這只是其中一個項目，算不上是一項工程。但要是把它割裂于公共服務(wù)，又會造成大量資源的重復(fù)投入，還是歸在一起比較合理。

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