不過陳博士的培訓內容并不局限于這些問題，而是給出了更廣闊的視角。酒店業最大的挑戰不是OTA，也不是收益管理，而是找出自己的藍海，找出讓客人喜歡自己酒店的理由，找出最喜歡自己酒店的客群。培訓結束后，學員們給出了一致好評，稱CHEN博士讓他們接觸并理解了以前從未在意過的觀點，很具啟發意義。在接下來的這篇文章中，CHEN博士將與廣大讀者分享她的獨到見解。

　　酒店應創造屬于自己的藍海

　　筆者旅行時有一個習慣，先在一家酒店住上幾天，然后再換到另外一家，這樣做的主要原因是擔心酒店體驗不好，所以借著換酒店來降低風險。正是因為這種習慣，筆者造訪過許多酒店，也可以明顯感受到各個酒店的差異，以下分享幾個案例。

　　筆者曾在普吉島住過的一家酒店A坐擁全島最好的海灘之一，客人很少走出酒店，他們愿意付高額費用來享受私人海灘。普吉島的第二家酒店B在另一個著名的海灘，由于沒有專屬私人海灘，只能用比較低的房價吸引觀光客，然后在辦理住房手續時推出多重折扣，此舉是希望將客人留在酒店并進行餐飲、按摩等消費。以色列的C酒店是國際知名品牌，酒店大堂和餐廳里都是來自美國的觀光客，這些觀光客有些是美國大學海外研修班學生的家長，有些是來自美國的家庭游客人。以色列的第二家酒店D設施比較老舊，所處位置也不好，客人以三天兩夜的宗教團為主。宗教團客人吃完早餐就開始一天忙碌的觀光行程，晚上才回到酒店吃晚餐。雖然筆者以后不會再去住D酒店，但是據筆者所知，宗教團的客人對酒店的餐飲和住房都相當滿意。

　　以上4家酒店中，酒店A有幸獲得了獨一無二的地理位置，因為有私人海灘，雖然很多酒店加入該市場，但對酒店A并無影響，他們甚至繁忙到沒有時間翻新擴建游泳池。其它酒店既然沒有這種得天獨厚的優勢就要自己創造機會，酒店B和C的解決之道是加盟大型國際酒店集團，酒店D則專攻宗教團體市場。

　　沒有特色的酒店用價格競爭，吸引“撿便宜”的客人，沒有特色的酒店也可以加入大型酒店品牌，花錢購買品牌的技術知識(know-how)和客源。除了這兩種方式，難道酒店業主就沒有其他選擇?

　　在以前的文章里，筆者介紹過樂高酒店，介紹過臺灣針對電競愛好者推出的I hotel，倫敦的Georgian House 酒店則鎖定巫師迷，當然哈利波特的書迷也可以在此找到一些讓他們會心一笑的設計，最近日本又推出Peanuts 酒店，使得一眾 Snoopy 迷為之翹首，以上這些酒店定位鮮明，在激烈的競爭中都創造出了屬于自己的藍海。

吸引Snoopy 迷的Peanuts 酒店

　　誰最喜歡我的酒店?

　　筆者最欣賞的營銷理論是安索夫矩陣式，該矩陣有四格，分別是市場滲透、市場開發、產品延伸和多樣化經營。

　　以市場滲透增加營收的方式是將現成的產品賣給現有的客人。舉例來說，商務客人度假時也光臨以前體驗過的商務型酒店，或者是客人愿意從住一晚延長成兩晚，再比如有些酒店的餐廳深受歡迎，于是他們開始在酒店之外的地點開餐飲分店，這樣既方便客人——不用專程到酒店用餐，又可以增加酒店的營收。

　　市場開發是將現成的產品銷售給新的客人。譬如本來酒店以本國客人為主，若能開始吸引外國客人就是市場開發，另一個例子是，以休閑觀光客為主的酒店開始吸引公司到酒店開展員工培訓。上文所述酒店B也是這類的典型案例，客人本來只是想買房間，結果酒店向他們推出系列折扣券，希望客人也能購買其他產品，如餐飲和按摩。

　　產品延伸是開發新產品賣給現有的客人，最常見的例子就是酒店都推出的年節禮盒。

　　多樣化經營則是開發新產品給新的市場，比方說酒店決定投資航天領域，這是最冒險的成長方式。

　　安索夫矩陣

　　企業要增加營收最簡單的方式就是利用安索夫矩陣式的市場滲透理念來進行思考。但是一般人只想多賣些產品給現有的客人，比方說洗發精廠商可以鼓吹消費者天天洗頭有益，也可以加大洗發精瓶子開口的口徑，讓消費者無意間多倒出一些洗發精，增加使用量。

　　可是酒店房間不是消耗品，很難增加每個客人的使用量。因此，筆者認為更重要的是要找出最喜歡我們酒店的客人是誰，然后再去尋找更多類似特質的客人。

　　在筆者的培訓課堂上，學員們表示非常喜歡這個想法。他們說平常的工作總是忙著處理貓途鷹或其他客戶點評網站上的負面評價，雖然不管怎么道歉，這些負面點評的客人大概也不會再光顧，他們還是在這方面花費了大量精力，與此同時卻忽略了那些喜歡酒店的客人。及時糾正問題本沒有錯，但如果酒店只關心客人抱怨的原因，卻不關注客人高興的原因，這不是本末倒置嗎?

　　作為酒店人，你知道最喜歡貴酒店的客人有哪些特征嗎?你知道他們為何喜歡貴酒店嗎?你知道如何找到更多類似的客人嗎?這些問題都值得酒店從業者去思考。

　　找出客人喜歡酒店的理由

　　不久前，紐約時報邀請了10位旅游記者分享他們最欣賞的酒店。這些酒店的第一個共同點就是提供一種與眾不同的氛圍，讓酒店客人暫時忘記緊張的日常生活。有些酒店走復古懷舊的路線，借由裝潢陳設讓客人超越時間地點的局限，彷佛進入一個不同的時空。不走復古路線的酒店也可以利用周邊好山好水的環境讓客人脫離現實生活，在酒店休養生息，再出發。

　　這10個記者中只有一位提到了自己商務旅行的經驗。商務客人因為公務需要出差住酒店，對他們來說，最重要的是完成公司交付的任務。而以這個記者的親身經驗來看，其最欣賞的酒店是讓他有機會既能體驗當地文化又可以完成公司指派任務的酒店。

　　不論是提供不同時空氛圍或是有機會體驗當地文化，現代消費者的需求是滿足對于不同文化的好奇心。酒店應該扮演文化大使的角色，這個文化可以有不同層次，小到定位在都市中的一個區域，大到國家層面。另一方面也要考慮文化包含的元素，如飲食、名勝、特產、名人歷史、動物、花卉植物等等。能否討得客人歡心就看酒店是否有心創造出自己的故事腳本，帶領客人進入另一個時空。

　　案例分析

　　筆者最近在蒙特利爾入住過一家國際品牌酒店的套房。當初選擇這家酒店純粹因為套房的空間比較大，還配有廚房，物超所值。辦理入住的員工告知，酒店下午會提供免費的happy hour，每個客人可以享用兩杯酒，早上則提供免費早餐。

　　該酒店的套房很大，廚房、客廳布置舒適，按摩浴缸更是讓人驚喜，以后有機會一定會再光顧。但是這家酒店也有缺點，餐飲部門很糟糕，正值暑假，客人很多。餐廳里，大人喝點小酒，小朋友喝汽水，還有免費的薯片，happy hour座無虛席，員工忙得不可開交，但是餐廳卻沒有收入，因為員工忙到沒有時間給客人菜單，所以沒有人付費點餐，白白讓餐廳失去了售賣食品的機會。

　　第二天早上的免費早餐也是座無虛席。除了免費的香腸、炒蛋、土豆、麥片、土司、面包、水果、優格、咖啡，居然還可以現點現做雞蛋類早餐。可想而知，排隊點現做早餐的隊伍從沒消失過。員工忙不過來，很多餐桌沒有清理，等待入座的客人大排長龍。

　　該酒店品牌原本定位的客戶是中長期出差的商旅客人，筆者推測這家國際酒店品牌總部要求旗下酒店都必須提供免費happy hour和早餐。但是具體到這家酒店不只有商旅客人，還有家庭出游的觀光客，酒店的客群構成發生了變化，經營策略卻沒有修正，這就造成了上述的混亂局面。他們忘記自己的產品優勢是套房，誤將附近所有的酒店都當成競爭對手，在房價上廝殺。其實正確的方式應該是大量宣傳自己的套房產品比其他酒店的一般房間更寬敞，也比其他酒店的套房物超所值，吸引愿意付錢住寬敞房間或是套房的客人。

　　結語

　　酒店業最大的挑戰不是OTA，也不是收益管理，而是找出自己的藍海，找出讓客人喜歡自己酒店的理由，找出最喜歡自己酒店的客群。

　　成功的酒店經營者知道哪里是自己的藍海，不斷為客人提供喜歡自己酒店的理由，然后去尋找更多類似的客人，再根據這三點決定能夠合作的OTA以及酒店收益管理方針。理解這個邏輯的酒店經理用盡心力經營這三點，不懂這個邏輯的酒店經理只能依靠OTA或大量廣告吸引“撿便宜”的客人。