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旅行社如何搭上智慧旅游的順風(fēng)車？

文旅界 2014.01.23 11:03 閱讀量：100503

現(xiàn)在大多數(shù)熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設(shè)備升級。智慧旅游絕不只是新設(shè)備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客體驗(yàn)旅游的幸……

　　現(xiàn)在大多數(shù)熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設(shè)備升級。智慧旅游絕不只是新設(shè)備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客體驗(yàn)旅游的幸福感

　　2014“智慧旅游年”大幕已經(jīng)開啟，業(yè)界普遍看好，無論是旅游局、景區(qū)、航空公司還是酒店都在熱火朝天“花錢買智慧”，有買“云”的、有買虛擬旅游的，還有買各類智慧旅游先進(jìn)設(shè)備的。業(yè)界聚會時，你不花個幾百萬元都不好意思說在過智慧旅游年。

　　然而，在旅行社圈內(nèi)談智慧旅游的相對較少，難道旅行社跟智慧旅游4個字無緣嗎?

　　事實(shí)上，旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合。眾所周知，旅行社產(chǎn)品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務(wù)不再只是說說而已，而是在旅游服務(wù)中，公司員工與目的地居民、游客面對面的接觸，這個過程讓游客體會到的是人性化服務(wù)，有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價值體現(xiàn)。

　　但曾經(jīng)呆板匆忙的行程設(shè)計(jì)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等負(fù)面新聞讓旅行社和導(dǎo)游的商業(yè)形象和社會聲譽(yù)受損。雖然有些同行認(rèn)為旅游法實(shí)施對旅行社影響較大，但筆者認(rèn)為真正的企業(yè)家應(yīng)該知道這是用法律手段在挽救整個旅行社行業(yè)，倒逼旅行社回歸到原本的價值原點(diǎn)上，而不是再次被動地拖進(jìn)價格戰(zhàn)。旅行社須借旅游業(yè)洗牌的契機(jī)，聚焦游客的核心訴求，重新找回行業(yè)的尊嚴(yán)與價值。

　　現(xiàn)在大多數(shù)熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設(shè)備升級。智慧旅游絕不只是新設(shè)備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客感體驗(yàn)旅游的幸福感。

　　這難道不就是旅行社提供的服務(wù)價值嗎?

　　所以旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合，不要覺得不舍得花大錢就避談智慧旅游，旅行社業(yè)界應(yīng)該大談特談才對。

　　旅行社的智慧旅游不一定花錢，但一定花“心”。旅行社行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，一定要花“心”，比如以游客為中心，建立一整套的智慧旅游服務(wù)體系。

　　旅行社可以從消費(fèi)者的角度出發(fā)，從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終成行的過程，針對整個操作流程，把企業(yè)應(yīng)該提供的所有服務(wù)的每個環(huán)節(jié)逐一細(xì)化并以制度的形式加以固化并落實(shí)，并形成一整套的Q&A系列，保證每個員工都有章可循、按圖索驥。

　　對于游客來說，原先看到的線路產(chǎn)品基本雷同，同樣是“海南雙飛5日游”，品質(zhì)團(tuán)、豪華團(tuán)、購物團(tuán)、純玩團(tuán)……因名稱不同，其價格、行程安排、服務(wù)更是千差萬別，難以有信任感。如果有了一整套的“智慧旅游服務(wù)體系”在背后支撐，讓游客在購買旅游產(chǎn)品時獲得確鑿的信息，讓消費(fèi)者看到應(yīng)該享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于游客來說這才是大旅行社的做法，才是信心保障。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，旅行社應(yīng)該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發(fā)揮應(yīng)有優(yōu)勢，在每一個環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務(wù)，甚至在旅行結(jié)束后，也應(yīng)該建立游客檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫分析找出個性化服務(wù)的依據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會;通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動溝通，努力爭取終生客戶。

　　智慧旅游要落地，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是旅行社做大的必由之路。最近跟一家做地接的旅行社的中層領(lǐng)導(dǎo)聊天，談起了旅行社的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。筆者詢問，旅行社導(dǎo)游怎么培訓(xùn)，這位老總回答說，跟老導(dǎo)游跑幾趟不就會了，上車介紹規(guī)矩，下車介紹景點(diǎn)，中間就看導(dǎo)游自己的能力和自由發(fā)揮了，以前是要能忽悠游客買東西，現(xiàn)在是要能忽悠客戶開心就行了唄。這位老總的回答讓筆者汗顏。

　　旅行社原先的門檻較低，良莠不齊也是業(yè)界共識，智慧旅游年正是旅行社開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的有利契機(jī)，比如建設(shè)“智慧旅游服務(wù)體系”。目前，業(yè)界已經(jīng)有國旅等大社參考入境游的接待標(biāo)準(zhǔn)體系，打造標(biāo)準(zhǔn)化、中高端目的地地接體系了。更多的同行可以采用拿來主義并結(jié)合自己的實(shí)際情況，將旅游產(chǎn)品中接待社、住宿、行車、餐飲、領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游等各項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐一進(jìn)行規(guī)范，并隨著情況的不斷出現(xiàn)進(jìn)行培訓(xùn)及升級。

　　智慧旅游服務(wù)體系不是掛在墻上的口號，而是每個新員工拿到的實(shí)用的操作手冊，而且要讓每個員工知道什么是智慧旅游，為什么要標(biāo)準(zhǔn)化，要讓每個人都理解及支持!對于旅行社來說，產(chǎn)品上要實(shí)行智慧創(chuàng)新、差異化，針對特定區(qū)域市場和特定人群，推出有針對性的產(chǎn)品，做到人無我有，人有我優(yōu)。

　　旅行社應(yīng)高舉智慧旅游大旗，搭好順風(fēng)車。國家旅游局將今年確定位為“智慧旅游年”，相關(guān)活動必然以此為基調(diào)開展，旅行社要主動將更多自身產(chǎn)品“智慧旅游化”，與智慧旅游相關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理、傳達(dá)與分享。搭建智慧旅游這一平臺就是希望企業(yè)來搭車唱戲，送來的平臺不要，行業(yè)內(nèi)的大趨勢不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。

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