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旅行社如何搭上智慧旅游的順風車？

文旅界 2014.01.23 11:03 閱讀量：100464

現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客體驗旅游的幸……

　　現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客體驗旅游的幸福感

　　2014“智慧旅游年”大幕已經開啟，業(yè)界普遍看好，無論是旅游局、景區(qū)、航空公司還是酒店都在熱火朝天“花錢買智慧”，有買“云”的、有買虛擬旅游的，還有買各類智慧旅游先進設備的。業(yè)界聚會時，你不花個幾百萬元都不好意思說在過智慧旅游年。

　　然而，在旅行社圈內談智慧旅游的相對較少，難道旅行社跟智慧旅游4個字無緣嗎?

　　事實上，旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合。眾所周知，旅行社產品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務不再只是說說而已，而是在旅游服務中，公司員工與目的地居民、游客面對面的接觸，這個過程讓游客體會到的是人性化服務，有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價值體現。

　　但曾經呆板匆忙的行程設計、零負團費等負面新聞讓旅行社和導游的商業(yè)形象和社會聲譽受損。雖然有些同行認為旅游法實施對旅行社影響較大，但筆者認為真正的企業(yè)家應該知道這是用法律手段在挽救整個旅行社行業(yè)，倒逼旅行社回歸到原本的價值原點上，而不是再次被動地拖進價格戰(zhàn)。旅行社須借旅游業(yè)洗牌的契機，聚焦游客的核心訴求，重新找回行業(yè)的尊嚴與價值。

　　現在大多數熱炒的所謂智慧旅游只是初級階段的智能化設備升級。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客感體驗旅游的幸福感。

　　這難道不就是旅行社提供的服務價值嗎?

　　所以旅行社的核心價值與智慧旅游天然契合，不要覺得不舍得花大錢就避談智慧旅游，旅行社業(yè)界應該大談特談才對。

　　旅行社的智慧旅游不一定花錢，但一定花“心”。旅行社行業(yè)作為典型的服務業(yè)，一定要花“心”，比如以游客為中心，建立一整套的智慧旅游服務體系。

　　旅行社可以從消費者的角度出發(fā)，從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終成行的過程，針對整個操作流程，把企業(yè)應該提供的所有服務的每個環(huán)節(jié)逐一細化并以制度的形式加以固化并落實，并形成一整套的Q&A系列，保證每個員工都有章可循、按圖索驥。

　　對于游客來說，原先看到的線路產品基本雷同，同樣是“海南雙飛5日游”，品質團、豪華團、購物團、純玩團……因名稱不同，其價格、行程安排、服務更是千差萬別，難以有信任感。如果有了一整套的“智慧旅游服務體系”在背后支撐，讓游客在購買旅游產品時獲得確鑿的信息，讓消費者看到應該享受的服務標準，對于游客來說這才是大旅行社的做法，才是信心保障。

　　互聯網時代，旅行社應該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發(fā)揮應有優(yōu)勢，在每一個環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務，甚至在旅行結束后，也應該建立游客檔案數據庫，通過數據庫分析找出個性化服務的依據，發(fā)現新的銷售機會;通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動溝通，努力爭取終生客戶。

　　智慧旅游要落地，標準化建設是旅行社做大的必由之路。最近跟一家做地接的旅行社的中層領導聊天，談起了旅行社的標準化建設。筆者詢問，旅行社導游怎么培訓，這位老總回答說，跟老導游跑幾趟不就會了，上車介紹規(guī)矩，下車介紹景點，中間就看導游自己的能力和自由發(fā)揮了，以前是要能忽悠游客買東西，現在是要能忽悠客戶開心就行了唄。這位老總的回答讓筆者汗顏。

　　旅行社原先的門檻較低，良莠不齊也是業(yè)界共識，智慧旅游年正是旅行社開展標準化建設的有利契機，比如建設“智慧旅游服務體系”。目前，業(yè)界已經有國旅等大社參考入境游的接待標準體系，打造標準化、中高端目的地地接體系了。更多的同行可以采用拿來主義并結合自己的實際情況，將旅游產品中接待社、住宿、行車、餐飲、領隊、導游等各項關鍵環(huán)節(jié)的每項服務標準逐一進行規(guī)范，并隨著情況的不斷出現進行培訓及升級。

　　智慧旅游服務體系不是掛在墻上的口號，而是每個新員工拿到的實用的操作手冊，而且要讓每個員工知道什么是智慧旅游，為什么要標準化，要讓每個人都理解及支持!對于旅行社來說，產品上要實行智慧創(chuàng)新、差異化，針對特定區(qū)域市場和特定人群，推出有針對性的產品，做到人無我有，人有我優(yōu)。

　　旅行社應高舉智慧旅游大旗，搭好順風車。國家旅游局將今年確定位為“智慧旅游年”，相關活動必然以此為基調開展，旅行社要主動將更多自身產品“智慧旅游化”，與智慧旅游相關的成功經驗進行整理、傳達與分享。搭建智慧旅游這一平臺就是希望企業(yè)來搭車唱戲，送來的平臺不要，行業(yè)內的大趨勢不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。

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