——旅游定制搶單技巧分享

　　受訪顧問：郭虹利

　　所屬旅行社：北京中廣國際旅行社責(zé)任有限公司

　　職務(wù)：計(jì)調(diào)

　　旅游顧問成績單：

　　1、首批欣欣旅游顧問成員之一

　　2、首位獲得欣欣【初級(jí)旅游顧問】稱號(hào)的成員

　　3、2個(gè)月來在欣欣旅游定制上交易額排名第一

　　4、2個(gè)月來在欣欣旅游定制上搶單數(shù)排名第一

　　主持人：戴靖

　　責(zé)任編輯：謝華、王璨
　　訪談時(shí)間：2014年7月15日

　　出品單位：旅游欣聞（www.zikin.com.cn/zaobao）

　　主持人：虹利，你好！很榮幸您能在百忙之中來參加欣聞舉辦的欣欣旅游顧問第一期專訪活動(dòng)，把自己的經(jīng)驗(yàn)心得傳遞給大家。

　　郭虹利：Hi，主持人好！我也相當(dāng)榮幸。

　　主持人：據(jù)我了解，在欣欣新推出的旅游定制頻道的兩個(gè)月中，您的成交額就已經(jīng)突破了4萬元，這是一個(gè)很了不起的成績，對(duì)此您有什么想說的嗎？

　　郭虹利：還是要感謝欣欣推出的這個(gè)旅游定制頻道，才能讓我很幸運(yùn)的取得這個(gè)成績。

　　主持人：您覺得欣欣旅游定制游是否對(duì)你們社的業(yè)務(wù)有所幫助？

　　郭虹利：幫助是肯定有的，旅游定制能夠讓我們第一時(shí)間了解到客人的需求及預(yù)算，讓我們能夠準(zhǔn)確的給客人定制出相對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，從而提高營業(yè)額。

　　主持人：定制游的客人與一般客人有哪些區(qū)別？

　　郭虹利：定制游的客人比一般客人要求普遍要高，對(duì)于自己出游的目的地及標(biāo)準(zhǔn)都有自己的一些想法，但是客單價(jià)比較高，毛利率也一比一般客人要高一些。有些客人對(duì)出行實(shí)際的開銷及預(yù)算的概念較弱（可以靈活溝通方案報(bào)價(jià)）；有一些沒有明確目的地，可是卻對(duì)主題性質(zhì)有要求，比如說會(huì)需要定制蜜月游或者親子游。

　　主持人：能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游定制中取得如此優(yōu)秀的搶單成績，肯定有不少搶單小技巧把？能不能在這里和大家分享下呢？

　　郭虹利：能和大家分享經(jīng)驗(yàn)，我感覺很榮幸。我自己的小技巧有以下兩點(diǎn)：

　　1、看看需求是否合理。我一般都是通過短信提醒后登陸到后臺(tái)開始搶單，搶單過程中都會(huì)先看一下客人的要求，旅游出發(fā)城市，目的地及預(yù)算是否合理，我們是否能夠滿足客人的定制需求。另外“其他要求”一定要注意看，不要覺得寫得多、怕顧客要求多太難伺候的就不看，往往寫得越詳細(xì)的人，出游意愿越明確，只要服務(wù)專業(yè)、方案合理，成交也會(huì)比較容易。

　　2、搶單動(dòng)作要快。用戶一個(gè)需求發(fā)出后，會(huì)有很多顧問同時(shí)搶單，有時(shí)候你收到信息時(shí)不一定在電腦前，或者你收到信息第一時(shí)間登陸上去已經(jīng)被別的顧問搶到。要想搶到單動(dòng)作快是必要的，當(dāng)然最后能不能成功我覺得要看緣分跟運(yùn)氣。

　　主持人：在旅游定制上面對(duì)眾多的游客需求，你是如何分析與判斷游客需求的質(zhì)量？

　　郭虹利：主要還是通過客人的預(yù)算及對(duì)酒店、用餐等方面的要求。作為操作在初步了解客戶要求后都會(huì)在心里有一個(gè)預(yù)算，所以只要和這個(gè)客人的預(yù)算相近，我就會(huì)進(jìn)行搶單。

　　主持人：遇到出游需求不清晰的游客，您是如何處理的？

　　郭虹利：有時(shí)候客人可能并沒有明確的目的地，或者對(duì)于一趟行程的開銷沒有實(shí)際的概念，這種情況可以直接先跟客人取得聯(lián)系，了解客人的真實(shí)想法，然后再進(jìn)行合理的推薦。

　　主持人：搶單后會(huì)馬上與游客聯(lián)系嗎？一般通過什么方式、在什么時(shí)間與游客進(jìn)行聯(lián)系？

　　郭虹利：搶單后我一般都會(huì)第一時(shí)間跟游客聯(lián)系，通常會(huì)采用電話直接溝通。有些客人不太會(huì)通過發(fā)需求來表達(dá)自己的想法，如果及時(shí)致電或者其他方式深度溝通后，不僅能更好地了解客人的需求，也會(huì)促進(jìn)這筆交易的進(jìn)行。

　　主持人：有遇到聯(lián)系不上游客的情況嗎？通常您會(huì)怎么處理？會(huì)不會(huì)直接放棄這單需求？

　　郭虹利：有遇到過，有時(shí)候可能客人不方便接電話或者錯(cuò)過電話。

　　通常我會(huì)過段時(shí)間再和游客聯(lián)系（或者挑選合適的時(shí)間再打過去），在這過程中會(huì)先通過游客發(fā)布的需求先跟游客定制行程。先嘗試溝通，不會(huì)隨隨便便就棄單。

　　主持人：我們都知道，設(shè)計(jì)一套讓游客滿意的方案需要耗費(fèi)很多時(shí)間，在方案設(shè)計(jì)過程中您會(huì)保持與游客的溝通嗎？

　　郭虹利：成功搶單后一般都會(huì)再次跟游客確認(rèn)游客所發(fā)布的需求，問清楚是否還有其他需求然后再開始定制。在設(shè)計(jì)過程中也會(huì)時(shí)刻也游客保持交流和聯(lián)系，確保設(shè)計(jì)的方案讓游客滿意。

　　主持人：游客確認(rèn)方案后交易順利嗎？會(huì)遇到?jīng)]有下文的情況嗎？

　　郭虹利：一般情況下交易都比較順利。用戶來定制旅游發(fā)需求肯定是準(zhǔn)備出行的，只要你的方案能讓游客滿意，正常交易都會(huì)很順利。對(duì)于金額比較大的情況下也會(huì)跟客人協(xié)商定金支付，這樣能保證交易的順利進(jìn)行。

　　主持人：您會(huì)關(guān)注欣欣定制游針對(duì)游客推出的活動(dòng)嗎？

　　郭虹利：會(huì)關(guān)注的。通過這些活動(dòng)可以讓我更好的了解到定制游這個(gè)業(yè)務(wù)以及了解游客的潛在需求。

　　主持人：虹利，您也是最早使用欣欣旅游定制的成員之一，對(duì)于欣欣定制游現(xiàn)有的功能，您覺得有沒有使用不方便的地方？哪里需要改進(jìn)？

　　郭虹利：在成交的這幾單過程中，有遇到幾次客戶后臺(tái)顯示不正常的情況，在與欣欣客服取得聯(lián)系說明原因后很快就解決了。

　　另外，希望在定制發(fā)布的過程中增加客戶留下郵箱或者QQ的一欄，這樣如果在與客戶無法電話取得聯(lián)系的同時(shí)，我們還可以找其他方式溝通。

　　還有就是在客戶填寫人數(shù)那一欄，希望能分別注明成人和小孩，現(xiàn)在暑期帶孩子出游較多，這樣我們能更精準(zhǔn)的做出方案。

　　主持人：針對(duì)欣欣定制游目前的規(guī)則部分您有什么建議嗎？您需要欣欣定制游提供哪些支持？

　　郭虹利：你們做的很好，目前市場(chǎng)很是需要定制旅游這個(gè)概念，希望你們多多推廣，越做越好。

　　關(guān)于支持，總的來說就是希望能夠推出更多吸引游客選擇從欣欣上定制線路的各種小活動(dòng)，增加游客需求量也擴(kuò)大欣欣定制游的知名度。

　　主持人：最后，再次感謝虹利參加欣聞這次的訪談，相信虹利在旅游定制的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)茏尯芏嗤�行借鑒與學(xué)習(xí)。謝謝！

　　郭虹利：以上只是我個(gè)人遇到的一些情況和心得，有說的不對(duì)的地方還請(qǐng)各位多多指教。在此非常感謝欣欣的每一員，感謝你們攜手我們共創(chuàng)未來！

　　郭虹利旅游顧問主頁：http://diy.cncn.com/guwen/366004

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