第二季度全省旅游投訴受理情況公布
記者昨日從省旅游局獲悉，今年第二季度，全省共受理旅游投訴86件，其中，正式立案受理72件。另外，全省處理游客電話投訴87件，現(xiàn)場調解67件，接受游客咨詢741人次。在72件旅游投訴中，有69件已調解處理完畢，有3件正在處理之中。 鄭州晚報記者 胡審兵
涉及旅行社的投訴占50%
據(jù)介紹，今年第二季度，河南省正式受理旅游投訴72件，涉及旅行社30家共36件，占投訴總數(shù)的50%；涉及景區(qū)27家共35件，占投訴總數(shù)的46%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的1%。
從投訴涉及的區(qū)域來看，在旅行社投訴中，出境游6件，涉及歐洲、泰國及我國港澳臺地區(qū)，境內游30件，投訴涉及海南、云南、山東、西藏、河北、內蒙古等省份。景區(qū)被投訴主體主要是鄭州、開封、洛陽、新鄉(xiāng)、南陽、安陽等熱點旅游城市。
省旅游局分析，對旅行社方面的投訴集中在三個方面。一是旅行社擅自“增點購物”。誘導游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等，因購物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的旅游糾紛依然居多。二是行程安排不合理。因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社在未做好游客工作的情況下擅自變更行程、減少或縮短旅游景點等。三是旅行社工作人員業(yè)務不熟。對旅游合同的填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務質量標準，造成游客投訴。
對景區(qū)方面的投訴集中在三個方面。一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)。比如，工作人員服務態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導和解釋，造成游客誤解而引起投訴。二是個別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是一些景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在問題，比如對老年人、殘疾人、軍人、學生及旅游年票等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關政策落實不到位，從而造成投訴。
賓館酒店方面，主要是賓館衛(wèi)生問題引發(fā)投訴。
旅游提示：
要選擇有資質的旅行社
并簽好合同
目前正值暑期旅游高峰，各種旅游服務質量問題會集中凸顯，為此，省旅游質量監(jiān)督管理所向游客發(fā)出旅游警示：一是選擇有資質的旅行社。報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。在簽訂合同時，要仔細閱讀有關條文，必要時，要單獨約定服務項目以維護自身的合法權益。
二是廣大游客應增強安全意識。暑假期間，濱海、漂流等涉水旅游項目深受游客歡迎。建議游客參加涉水項目時，要充分考慮自身狀況。購買相關保險，選擇有安全保護的區(qū)域，做好準備活動，穿著救生衣，備好防護設備，熟練掌握相關旅游設備的性能。
三是依法理性維權。在旅游過程中發(fā)生旅游質量服務問題或旅游糾紛時，應當采取適當措施防止損失的擴大，不要把旅行社過錯發(fā)展為雙方過錯，完成行程后，旅游者可通過向旅游質監(jiān)部門投訴、申請仲裁機構仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護自己的合法權益。
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