進入暑期旅游旺季,打開電腦、拿起手機,足不出戶地在旅游電商平臺上規(guī)劃好旅程、預(yù)定好出行產(chǎn)品,成為了許多消費者的“首選動作”。

然而,記者日前從北京市消費者協(xié)會了解到,當(dāng)前涉及對旅游電商的投訴不斷增加,一些案例顯示,在旅游電商快捷方便的背后也暗藏陷阱。專家表示,亟需完善政策法規(guī),實現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管,保障消費者權(quán)益。

便利沒享卻遭“人在囧途”

“在網(wǎng)上預(yù)訂了國慶杭州往返青島的自由行套餐,出票后,網(wǎng)站卻通知我酒店無法預(yù)訂�！比涨�,消費者王女士遇到了“糟心”事,更令她沒想到的是,本以為很劃算的套餐,在扣除酒店費用后,已出票的機票竟比其它網(wǎng)站單訂機票貴很多。

無獨有偶,今年五一期間,郭先生在一家旅行網(wǎng)站上訂了兩個房間,在根據(jù)網(wǎng)站提供的地址尋找酒店時,最后卻只找到一個居民樓,且登記的電話也是空號,所謂的住宿酒店在注明的地點并不存在。

本想享受一番在線旅游的便利,卻沒想到等來的是“人在囧途”。近期以來,類似的相關(guān)在線旅游的投訴日漸增多。據(jù)北京市消費者協(xié)會統(tǒng)計,2015年1月至5月,協(xié)會共受理調(diào)解旅游服務(wù)類投訴798件,其中,合同方面引發(fā)的糾紛占總投訴的89.9%位居高位,達到718件。

國家工商行政管理總局7月15日發(fā)布的消息也印證了上述問題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年上半年,國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物投訴增速迅猛,旅游、餐飲問題凸顯。其中,受理在線旅游服務(wù)投訴2123件,同比增長1.7倍。

記者發(fā)現(xiàn),消費者反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實際不符合等方面。

——退票費高。不少消費者反映,一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,占到在線旅游投訴總量的67%。

——訂單取消。一名消費者曾通過某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂了臺灣自由行的產(chǎn)品,付款前客服未告知入臺證辦理時間延長,付款后該網(wǎng)站未能按時辦理入臺證,導(dǎo)致該消費者未能按預(yù)定日期赴臺。該網(wǎng)站自認無責(zé)任過失,認為是第三方責(zé)任,消費者購買的自由行產(chǎn)品無法取消及退款,損失需消費者自己承擔(dān)。

——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團,報名時承諾各種豪華服務(wù),結(jié)果不僅行程景點縮水,餐廳也改了。同行消費者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償,但對方反應(yīng)冷淡。

投訴背后折射監(jiān)管“窘境”

根據(jù)艾瑞監(jiān)測數(shù)據(jù),2014年中國在線旅游市場交易規(guī)模達3077.9億元,同比增長38.9%。業(yè)內(nèi)專家分析指出,隨著在線旅游市場規(guī)模快速增長,問題頻出也反映出這一新興市場的監(jiān)管難題。

首先,在線旅游業(yè)競爭激烈,旅游網(wǎng)站打“價格戰(zhàn)”爭搶用戶,導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。今年春節(jié)期間,國家旅游局緊急叫停途�！耙辉�出境游”,部署開展對“不合理低價”為主要特征的擾亂旅游市場秩序行為的專項整治。在線旅游“以利潤換市場”的行為還將持續(xù),代理商管理不到位、噱頭營銷等行為影響了部分消費者的體驗。

其次,缺少管理細則,目前對在線旅游的監(jiān)管仍無法可依。北京市旅游委相關(guān)負責(zé)人介紹說,目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上,發(fā)布低價“一日游”產(chǎn)品,擾亂市場秩序,游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時,易引發(fā)糾紛,而且往往維權(quán)無門。

2013年出臺的《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)雖然遏制了旅游市場亂象,但在線旅游網(wǎng)站多為“平臺”性質(zhì),《旅游法》并沒有針對在線旅游的專門規(guī)定。記者了解到,2014年7月,《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施,對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。但從效果來看,法規(guī)執(zhí)行尚未落到實處。

此外,對在線旅游的旅游電子合同的規(guī)范及管理難度系數(shù)較大,網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,由于取證及 日常監(jiān)管難度大,使得發(fā)生糾紛后,不能及時作出處理。北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔指出,由于互聯(lián)網(wǎng)的特殊屬性,在網(wǎng)上訂立電子合同的一方 如果采取強勢手段行使對電子合同訂立過程中的技術(shù)管轄權(quán),電子合同的公正、公平和有效性就遭到質(zhì)疑,消費者的合法權(quán)益難以得到保障。

漸成習(xí)慣的在線預(yù)訂如何讓人省心?

專家認為,面對高速擴張的在線旅游業(yè),除不斷完善法律法規(guī),加大落實力度外,還需要建立對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管,為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

首先完善有關(guān)法規(guī),出臺對在線旅游業(yè)進行全面規(guī)范的部門規(guī)章,制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范;加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),便于有關(guān)部門具體監(jiān)管,也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中進行自我參照。

業(yè)內(nèi)人士呼吁,還應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對于旅游企業(yè),工商、旅游等部門應(yīng)加強溝通協(xié)調(diào),搭建公共監(jiān)管平臺,合作處理消費糾紛,并根據(jù)糾紛數(shù)量對在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進行信用分類管理。

專家提醒消費者,“天上不會掉下餡餅”。北京旅游學(xué)會副秘書長劉思敏表示說,消費者要注意“低價的誘惑”,當(dāng)前在線旅游網(wǎng)站“價格戰(zhàn)”仍然激烈,消費者對價格的敏感程度仍然很高,在面對價格優(yōu)惠時,消費者尤其要當(dāng)心,價格的縮水是否意味著產(chǎn)品服務(wù)的縮水。

劉思敏表示,《旅游法》重點解決團隊游客的問題,但是對在線旅游平臺如何監(jiān)管、散客的權(quán)益如何保障上還存在空白�！跋�費者一定要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣,和合同‘多較真’,最大程度保護自身利益�！�

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示,如果旅游電商因為操作失誤造成消費者損失,消費者可通過舉證對電商進行投訴,要求其賠償誤工費。若電商涉及虛假宣傳或故意欺詐消費者,則要承擔(dān)刑事責(zé)任。