激烈競(jìng)爭(zhēng)下，各大OTA紛紛使出渾身解數(shù)。百度控股去哪兒網(wǎng)，攜程連續(xù)入股途牛、同程、“藝起同行”合作結(jié)束等系列并購(gòu)戰(zhàn)尚未停息，“1元”旅游產(chǎn)品、假期“大促”、在線砍價(jià)、1元眾籌環(huán)游北極22天、1999元東京大阪游等價(jià)格戰(zhàn)早已按耐不住，相繼打響，一時(shí)間，OTA戰(zhàn)場(chǎng)上烽火難息。

　　混戰(zhàn)拉鋸中，中國(guó)OTA越走越遠(yuǎn)，遠(yuǎn)到忘了當(dāng)初為什么出發(fā)，忘了所有的騰飛都源于忠實(shí)的用戶基數(shù)。國(guó)內(nèi)OTA還有更長(zhǎng)的路要走，但要走的姿態(tài)更好，走的路程更遠(yuǎn)，還是需要回過(guò)頭來(lái)看看龐大的用戶基數(shù)，對(duì)消費(fèi)者做一個(gè)合理的解釋。

　　“訂單不可以更改或取消”?

　　上海市民王先生是攜程7、8年的老客戶，但近半個(gè)月里，王先生卻給攜程客服打了7、8次投訴電話。

　　5月23日，王先生一家正在美國(guó)旅游，當(dāng)晚，他通過(guò)攜程預(yù)訂5月24日晚紐約一家酒店，訂單成功后，王先生收到攜程的短信確認(rèn)，上面日期顯示是6月24日，比王先生原本計(jì)劃的入住日期晚了一個(gè)月�？吹蕉绦藕笸跸壬�立馬與攜程進(jìn)行溝通，但被告知“訂單不可以更改或取消”;到了紐約后，王先生直接與當(dāng)?shù)鼐频赀M(jìn)行協(xié)商，在對(duì)方同意更改訂單的基礎(chǔ)上再次與攜程溝通，得到的答復(fù)依舊是“訂單不可以更改或取消”。

　　同樣的事情再次發(fā)生。5月24日，王先生在其兒子的陪同下再次登錄攜程預(yù)訂5月26、27日在華盛頓兩晚的酒店，因?yàn)椴僮鬟^(guò)程十分仔細(xì)，王先生并未認(rèn)真閱讀攜程隨后發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信，抵達(dá)華盛頓后，王先生再次被告知預(yù)訂時(shí)間是一個(gè)月之后。經(jīng)過(guò)協(xié)商，該酒店同意取消訂單，但攜程依舊回復(fù)“訂單不可以取消”。

　　“攜程說(shuō)是我操作問(wèn)題，讓我拿出證據(jù)來(lái)”，王先生說(shuō)道。5月26日當(dāng)晚，王先生在“預(yù)訂”的華盛頓某酒店中現(xiàn)場(chǎng)登錄攜程網(wǎng)站進(jìn)行了操作并錄像，記者從王先生提供的錄像中看到，在輸入預(yù)計(jì)日期后，攜程網(wǎng)上顯示的日期自動(dòng)延后了一個(gè)月。

　　對(duì)此，記者致電了攜程海外酒店預(yù)訂部門。

　　“訂單一經(jīng)確認(rèn)或者過(guò)了最晚取消時(shí)間的話，一般來(lái)說(shuō)是不可以取消或更改的，除非更改訂單的要求得到了訂單上酒店方的認(rèn)可。酒店同意了， 我們才有可能幫客人申請(qǐng)協(xié)調(diào) �！痹摂y程海外酒店預(yù)訂部門工作人員表示，“取消或更改訂單是可以操作的�！�

　　當(dāng)被問(wèn)及最晚取消訂單時(shí)限是多久時(shí)，該部門人員轉(zhuǎn)而表示，“這個(gè)是隨時(shí)都可以的，只要客人想取消或更改訂單，在得到酒店本身認(rèn)可的情況下，攜程是可以按照酒店和客人的意愿爭(zhēng)取變更，這是可行的。”

　　但事實(shí)并非如此，王先生曾兩次與當(dāng)?shù)鼐频陞f(xié)商成功，也兩次被攜程拒絕更改或取消訂單，“這個(gè)我不是很清楚”，上述攜程工作人員表示。

　　長(zhǎng)安(上海)律師事務(wù)所律師楊芳對(duì)此認(rèn)為，“可能是攜程內(nèi)部管理沒(méi)有銜接上”。

　　更讓王先生始終無(wú)法理解的是，在與攜程溝通過(guò)程之中，攜程工作人員重復(fù)強(qiáng)調(diào)：“如果你認(rèn)為我們網(wǎng)站出錯(cuò)，那需要由你提供證據(jù)�！钡珕�(wèn)題在于，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)在OTA上預(yù)訂酒店機(jī)票時(shí)用攝像機(jī)記錄整個(gè)過(guò)程，而一個(gè)運(yùn)行合理安全的OTA網(wǎng)站、一個(gè)注重服務(wù)的在線旅行社也不會(huì)要求客戶在網(wǎng)上進(jìn)行訂單操作時(shí)拍攝記錄。那么出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者只能通過(guò)提供攝像證據(jù)才能維護(hù)自己的權(quán)益嗎?答案顯然是否定的。

　　作一件實(shí)用工具

　　王先生還透露了一個(gè)細(xì)節(jié)，當(dāng)他在華盛頓與酒店協(xié)商成功之后，酒店建議王先生通過(guò)Booking.com取消訂單，攜程海外酒店預(yù)定正是通過(guò)與Booking.com的合作獲得資源。溝通后，Booking.com提出需要攜程方面提供一份代碼以取消訂單，隨后王先生致電攜程，攜程再次拒絕了王先生的要求，理由是“涉及商業(yè)機(jī)密”。

　　攜程方面對(duì)此依舊沒(méi)有對(duì)此給出明確解釋，“這個(gè)我并不清楚”。

　　雖然訂單沒(méi)有取消成功，但酒店方的一句話讓王先生印象深刻，“我們馬上幫您調(diào)整，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的事情，因?yàn)橛唵蔚男薷暮芷匠！薄?/div>