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　　□晚報記者　石凱峰　王珝 滕芙勤　謝飛君　報道　制圖　任萍

　　旅游，對于中國人而言，總是和放松身心有相當的距離。人多、購物忙、菜單式線路……這一系列的關鍵詞，集合到一起就是“中國式旅游”的標簽。在這個標簽之下，不管是出境游還是國內游，顧客和旅行社之間總是較難“皆大歡喜”：去購物，顧客覺得被坑;打出“純玩團”招牌，顧客覺得價格不優惠。從某種程度上說，國人旅游健康發展最大的瓶頸在于人們實際上已習慣了固有的旅行社低價模式，不愿意為導游的工作支付費用，但又想把所有前人到過的景點都走遍。當旅行社的旅游模式進入兩難境地，比較有出路的方向還是游客逐步嘗試自助游、個性游。

　　出境游：

　　美國景區關門，中國旅行社買單

　　今年國慶黃金周至今，因美國聯邦政府預算未獲國會批準，一些由聯邦政府資金資助或補貼的機構、設施、景點、景區，如國家公園、紀念館、博物館、演出中心暫時關閉或停止營業，這嚴重影響了不少國慶赴美旅游團的行程。不少游客一度接受不了行程“泡湯”而情緒激動，與旅行社對于行程的更改存在意見分歧，并要求賠償經濟損失。為什么這樣的“突發”在國外游客那里并沒有太多影響，但中國人的旅程就全盤受挫，這與國人的菜單式旅游有密切關系。

　　游客：“群情激昂”只因落差太大

　　對于大部分中國游客來說，歐美長線游的確是個既花錢又花時間的安排。“眼下每年也就兩個7天長假，春節走親訪友事務忙，選擇國慶走長線對很多假期不多的白領來說真是唯一選擇。”市民黃小姐的看法代表了很多游客的心聲，所以今年國慶美國游出現的游客“群情激昂”亂象也就可以理解了。

　　國慶后出發赴美游近日才剛剛回滬的游客李小姐告訴記者，雖然出發前已經知道美國多個景點暫時關閉的消息，但退團造成的損失更大，所以最終還是決定成行。“航空公司的機票、酒店的定金等已經產生的費用旅行社說不能退，美國游團費都要1萬5，不去白白損失一半以上的費用，而且跟公司假也請好了，臨時更改人事那邊也難辦。”李小姐說。

　　不過，等真正到了美國，一些游客發現那些攻略里的知名景點都沒去，心里的落差仍舊非常大。“團里有一些中年游客跟導游還是發生了爭執，因為他們覺得來美國如果沒去自由女神像、黃石公園這些標志性景點就像沒來過一樣，以后也不可能再特地來一次，所以要求旅行社賠償。”李小姐表示，雖然從客觀上來說也明白團里這些游客的做法有些不理智，但也不方便插嘴，生怕引來這些游客的聲討。

　　旅行社：做“冤大頭”為息事寧人

　　而對于眾多旅行社來說，今年“十一”的美國團簡直像遭遇了噩夢一般，每天聽到的都是領隊從前方傳來的各種失控的場面，最終為了避免游客“罷機罷游”，多數旅行社還是采取了經濟補償的方式息事寧人。

　　“本來是一件突發的不可抗的事件，結果卻是旅行社當了‘冤大頭’，為美國政府買單，實在是郁悶，不知道我們有沒有渠道可以向美國政府求償呢。”滬上多家旅行社老總紛紛感嘆，即使新出臺的《旅游法》明確了游客的這些不理智行為需要自行承擔責任，但此次遇到實際情況還是控制不住。“游客會沒日沒夜地不讓領隊休息談賠償問題，甚至會出言不遜去謾罵，領隊在這種情況下只能打回公司‘求救’。”

　　業內人士表示，國內游客在出游時太強調“景點式”、“菜單式”出游的概念，即到當地旅游無論如何一定要去到最有名的景點，哪怕是拍一張照到此一游也就夠了。“其實針對景點關閉，旅行社提出的補償方案是更換當地另外一些也非常有特色的景點，另外在用餐時加些菜，提供些增值服務。但游客根本無法接受，他們直接提出的就是一兩萬元的經濟補償，等于這次行程他們沒有出錢，要旅行社倒貼了。”滬上一家旅行社負責人無奈表示。

　　不少業者認為，部分游客之所以提出高額的賠償，其實主要也是為了尋求一個心理平衡，他們把因為景點取消造成的心情不好、睡不好等理由也統統涵蓋在內，一起求償，跟旅行社之間采取拉鋸戰，只有賠償金額到達了他們的心里預期才會滿足。

　　國內游：

　　“國慶節出游，看得不是景，而是人!”

　　國慶長假期間，一組國內各景區的“人肉圖”瘋傳于網絡，照片中，北京故宮、杭州西湖、四川九寨溝、廈門鼓浪嶼都擠滿了密密麻麻的游客，景區接待量接近飽和，不少游客抱怨說，“黃金周已成‘黃金粥’，‘十一’出門游玩，看的不是景，是人!”

　　上海游客在九寨溝的慘痛經歷

　　國慶長假第二天，上海游客陸軍與一群朋友準備開車從成都去九寨溝游玩，但開到半路，他們就從廣播新聞里獲知，九寨溝景區里游客“擠爆了”，當天共有一千多人因無法進園而滯留。權衡之下，9人中有5人決定返回成都，另找景點，而陸軍等4人則選擇按原計劃上九寨溝。

　　結果，3天后，返程的5人改道去了樂山大佛與峨眉山，雖然也遭遇大客流，但至少玩得還算盡興。陸軍等執意去九寨溝的4名“驢友”，則一路坎坷，先是到了景區，電話訂好的酒店“飛單”了，說他們沒有按規定時間辦理入住(其實是由于開錯路，晚到了一個半小時)，也沒有選擇信用卡擔保，所以酒店把房間安排給其他游客了。無奈之下，4人只能另覓住地，最后入住的一家號稱三星標準的酒店，墻紙是霉的，被子是潮的，空調是壞的，電視只能收到5個頻道，且每個都是模糊的，價格卻不便宜，要480元/晚，還聲稱是打過折的。

　　第二天上景區，又遭遇停車難，上午9點多，大門口的車位都滿了，4人足足等了1個多小時，才有車輛離開，讓出一個空位。進溝前，找導游做講解也成了“不可能完成的任務”，工作人員兩手一攤：“所有導游都派出去跟團隊了，你們這些散客，自己湊活著玩吧。”

　　經歷過這個慘痛的黃金周，陸軍告訴記者，他以后再也不會在十一長假“軋鬧猛”了。“哪里都是人，哪里都要排隊，好不容易休息一周，想放松一下，卻搞的比上班還焦慮。以后我要是計劃國內長線游，一定請一周年假，錯峰了再去玩。”但事實上，這樣的感嘆大多都是長假結束后的一時生效，等到下一個長假，大多數人還是會“偏向虎山行”。

　　大客流模式下的景區淡旺季政策

　　越來越多的游客大批量一次性涌入，是對接待的旅游目的地以及當地景點的嚴峻考驗。扎推出游，會在短時間內對各個景區的接待能力提出很高要求，但從長期來看，火爆的場面卻不常有，過多的接待配套到了旅游淡季又不免顯得浪費。近年來，為了解決這一現狀，不少景點在研究對策和預警機制。

　　同樣是在剛剛過去的國慶黃金周，重慶武隆景點7天共接待游客8.7萬人次，其中來自長三角的游客就占到8萬人次，游客接待量同比去年國慶猛增50%以上。“有了預案和準備以后，今年游客排隊等候的時間反而比去年縮短了一半以上，過去要排隊至少一個半小時，今年只要40分鐘左右。”景區負責人劉先生告訴記者，今年黃金周以前景區增加了大批量的接駁車和售票窗口，因此景區擁擠情況得到了明顯改善。

　　為了應對大客流，不少旅游目的地近年來都在集中精力建造景區周邊的度假酒店、娛樂設施等配套，但隨之而來的是非旺季需要面臨的空置率問題。“我們已竣工的十多家星級酒店提供床位2萬余張，各種農家樂提供床位數千張，基本能應付旺季的住宿需求，旺季的時候主要做散客生意，房價也賣得高。到了淡季我們的客人就以優惠的價格放給旅行社做團隊，希望能保證8成左右的入住率。”

　　新《旅游法》：

　　保障游客利益，無法使每個人滿意

　　新《旅游法》于今年10月1日起實施，最顯著的一條變化就是規定團隊游不得安排購物景點與自費項目，這雖然避免了以往“零負團費”坑蒙游客的現象，保障了出游者的利益，但團費上漲，以及造成一些原本希望買些紀念品回家的游客變得無從下手，又成了游客反映的新問題。

　　游客：的確不購物了，但團費隨之上漲

　　今年國慶黃金周，最勁爆的一條旅游新聞，莫過于央視記者暗訪云南香格里拉團隊游，因不肯參加200多元一位的自費項目“藏民家訪”，被導游用刀架著脖子威脅，并趕下車事件。

　　就在新聞播出的同一時間，上海游客孫建華與妻子也參加了一個“云南麗江+香格里拉六天四晚”團隊游，所幸，他們沒有遭遇被刀架脖子的驚嚇，但啟程前，團費突然漲價，也讓這對精打細算的上海夫婦顯得措手不及。

　　“我們是在網上找的云南當地的一家旅行社，昆明組成30多人的散客團，乘火車去麗江。9月初，我看到報價是1400多元/人，覺得很劃算，就給自己和妻子報名了，但9月21日，臨出發前一周，對方來電說，這個團不開了，如果想按計劃出游，必須每人多交600元，參加另一個同線路的‘純玩團’。”孫建華告訴記者，當時他和妻子已單獨訂好上海至昆明的往返機票，如果臨時取消行程，損失十分慘重。無奈之下，兩人只能多交了1200元“差價”，參加了“純玩團”，結果6天的行程結束，孫建華才悟出了其中門道。

　　“我比較了‘純玩團’與原先那個團，發現玩的景點、住的酒店都是一模一樣的，唯一的不同，是原來的團安排了3個購物景點，現在則換成了在古城自由活動。”孫建華說，導游向他透露，團費上漲了600元，正是因為新《旅游法》規定，團隊游不能再安排購物景點，所以他們臨時做了調整，把原先有回扣的購物景點都砍去了，為了貼補損失，不至于做虧本買賣，只能漲了團費，把產品包裝成“純玩團”。

　　在游玩過程中，導游在許多收費環節也都表現的十分謹慎。“在香格里拉普達措森林公園，幾乎整個團的游客都希望乘游船，但導游卻很為難，表示這是團隊內容里沒有的項目，需要另付50元/人。我們如果堅持要坐船，必須簽署一份證明，表示這是大家主動要求添加的項目，和導游無關。”

　　但在孫建華看來，將自費項目與購物景點剔除出團隊游，固然可以保障絕大多數游客的利益，避免出現游客被坑騙的情況，減少旅游投訴，但在另一方面，也提高了團隊游的價格，造成出游成本增加。“原先有購物景點的旅行團，我們如果意志堅定一些，打定主意就是不買東西，導游也不會拿我們怎么樣。現在不去購物景點，團費蹭蹭的漲了好幾百元。”

　　導游：剔除了購物景點，游客抱怨買不到東西

　　與此同時，一些參加港澳與歐美游的團隊客，也對于游程中不設置購物景點感到不滿。

　　今年國慶，陸瑋與男友參加了滬上某旅行社的“港澳4日3晚團隊游”，兩人的計劃表里，男士西裝、名牌手袋、結婚鉆戒都是必須完成的任務，此外，陸瑋的小姐妹還塞給她一疊厚厚的代購清單，內容五花八門。但正當這小倆口準備去海淘一番時，導游發話了：“我們這個團，不會去任何購物景點，海港城、DFS、東薈城，一個都不會去，你們若要買東西，只能趁晚上自由活動時間，自己去買。”

　　陸瑋一下傻眼了，她參加的這個團，有一整天在迪斯尼，有一整天在澳門，還有一晚要去參觀星光大道，真正可支配的自由活動時間加起來不到四五個小時，要在這么短時間內，把所有東西買齊，幾乎不可能。但當她提出，能否不去迪斯尼，把時間省給購物時，導游明確回答“不行，不能脫團”。于是，陸瑋與男友只能在自由活動時兵分兩路，一個留在港龍，一個奔向九龍，分頭血拼，但最后兩人也沒能買齊清單上的物品。

　　與此類似的還有歐洲與澳新團。十一期間，上海某旅行社接到了游客投訴，原因是導游不肯帶團去巴黎老佛爺百貨，導致他們在法國游玩期間，沒時間買東西。

　　對此，滬上資深導游張先生評價說，《新旅游法》對于購物景點與自費項目的態度，有些矯枉過正。“去香港與歐洲，大部分游客都有購物需求，如果全程不允許去商場，很可能造成一些游客找不到購物場所，或完不成購物任務，最后也對游程不滿意。10月以來，幾乎所有大型旅行社，都接到過類似投訴。另外，自費項目原先爭議比較多，現在砍掉了，導游輕松了，但旅行社在線路安排時卻眾口難調。有些考驗體力的景區，年輕人喜歡，老年人不愿意去;而那些過于常規的線路安排，老年人覺得好，年輕人又覺得沒新意。到最后，產品賣不出去，受傷的依然是旅行社。”

　　新玩法：

　　放下工作背上包，個性旅游“不走尋常路”

　　提起中國人旅游，許多人第一反應是，一群帶著統一帽子的男男女女，上車睡覺，下車拍照，這樣的旅游簡直是在復制別人的經歷，浪費時間。但這些年，隨著國人眼界越來越開闊，選擇個性出游的“驢友”也越來越多。有些人辭職出行，背包環游世界;有些人則賣房買車，攜妻遨游神州。這些個案，對于習慣了菜單式出游的國人而言，是一種有益補充。

　　案例：白領間隔年走遍十一國

　　間隔年(gap　year)是一種在西方年輕群體中流行的文化——通常指青年在升學、畢業或工作一段時間后，用一段較長的時間(通常為一年)，背起行囊出門遠行或參加公益活動。在中國，這種時下流行的旅行方式正被越來越多的青年人所接受。

　　劉馳明今年二十六歲，新浪微博名叫“狂奔到明天”，熟悉他的人喜歡叫他“跑跑”。2010年，跑跑本科畢業后，順利進入某國有銀行工作，擔任管理培訓生，國有企業保守的氛圍令年輕人的激情與創意難以得到實現，“當時，我們那個支行網點，除了我以外全是四十歲以上的中年人，聊得最多的也是教育小孩、投資理財方面的話題，從他們身上，我似乎看到了二十年后的自己。”

　　于是，2011年3月，跑跑辭去了這份在外人看來光鮮亮麗的工作，決定走出去看看這個豐富多彩的世界。出發前，他只辦了一張尼泊爾簽證，對于之后的行程，沒有任何規劃。“之后的簽證幾乎都是在當地的領館辦理的，中間有許多意外的安排，比如，因為青年旅社中，其他旅行者的推薦，比如，只是因為機票只有9美元那么便宜。”

　　旅行歸來學會活在當下

　　在之后的十個多月時間，跑跑用了不到七萬元的花費，足跡遍布尼泊爾、印度、泰國、馬來西亞、新加坡、印尼、澳大利亞、斐濟、新西蘭、柬埔寨、越南等國。這一路，他經歷了搭車、騎摩托、自駕游，也體驗了修禪、跳傘、潛水、蹭沙發;被小偷偷過錢，也接受過不同膚色的陌生人的幫助。

　　在泰國第一次辦理馬來西亞簽證時，由于沒有找到當地的擔保人，跑跑不幸被拒。抱著試一試的心態，他發了條微博，詢問是否有網友認識在馬來西亞的華人，結果，不到一天時間，竟有陌生網友回復，并推薦了當地的擔保人。在跑跑看來：“只要你內心足夠堅定，全世界都會來幫你完成夢想。”

　　也許很多人會認為長時間的旅行后很難收心工作，跑跑的答案是否定的，他說：“每一次經歷都是一筆財富，它讓我充滿內心的力量，每次在工作遇到挫折的時候，想到一個人旅行過程中，那么多困難都克服了，就覺得眼前的困難都不算什么。”他告訴記者，剛畢業的時候，他會想得很遠，但經歷過間隔年后，變得更務實了，學會活在當下，踏踏實實地做好手頭的工作。

　　現在，跑跑在陸家嘴一家支付企業擔任產品經理，租房在外的他，每次回家都會花時間和父母聊聊天，有時也會陪媽媽看場電影，“以前從來不會這樣，但在外旅行以后，更懂得家在心里的意義了。”

　　行業動態：市民旅游方式日益多元

　　從最早“上車睡覺、下車拍照”的觀光型旅游，到前幾年開始流行起來的度假型旅游，再到現如今“不走尋常路”的個性化旅游，近年來，國人的旅游方式經歷了顛覆性的改變。“謝謝和菜菜為愛走天涯”、“左手與張千里認識27年，戀愛11年，結婚8年，自助旅行10年，23個國家”……越來越多的故事鼓勵年輕人去實現這場說走就走的旅行夢想。

　　如果你認為放下工作、踏上旅途只是年輕人的專利，那你就大錯特錯了。事實上，在這些充滿個性的“驢友”中，不乏中老年人的身影。“花甲背包客”是老年驢友的典型，63歲的張廣柱和61歲的王鐘津是一對生活在北京的普通老夫婦，從2008年開始，他們已自助游覽了歐洲、北美、南美等數十個國家，克服了語言不通、路線不熟等種種障礙，成為背包客中的傳奇。

　　辭職休學、舉家出游的同樣大有人在。去年10月，35歲的山東漢子翟峰和妻子宏巖雙雙辭職，賣掉房子和車子，買了條帆船帶上八歲的女兒周游世界。歷時8個月，經過泰國、緬甸、馬來西亞、新加坡等6個國家，航程超過4000海里(相當于7000多公里)，如今，他們回到了山東兗州老家，等待11月北風南下時，再次出發。

　　不知從何時起，網上就流傳著一段話：“只要半個平米的價格，日韓新馬泰都玩了一圈;一兩個平米的價格，歐美列國也回來了;三四個平米的價格就可以去埃及南非更為神奇的地方……幾年下來，全世界你都玩遍，可能還沒花完一個廁所的價錢。但那時說不定你的世界觀已經變了。”房子、車子不再是唯一奮斗理想，活在當下、遵從內心成了越來越多中國人的選擇。

　　方式改變：從觀光型旅游到個性化旅游

　　除了長時間的自助旅行外，半自助游、半跟團游、自駕游等休閑旅游方式同樣開始盛行，尤其在出境游市場，越來越多的市民采取自行訂購機票、酒店，或通過旅行社、旅游網站獲得自由行套餐出行。

　　螞蜂窩旅行網CEO陳罡則在今年的互聯網大會上分享了一組數據，2013年上半年，中國旅游出境增長18%，全國旅游總收入達到1.4萬億，預計到今年年底，我國出境旅游人次達到9500萬。他將旅游劃分為三個時代：以鼠標+水泥的時代、垂直比價時代和個性化旅游時代。在他看來，隨著移動互聯網不斷發展，80后、90后成為消費主體，個性化旅游會迅速到來，未來兩到三年個性化旅游將席卷整個行業。

　　華師大旅游系副教授符全勝則在接受記者采訪時指出，個性化旅游伴隨著老百姓可支配收入和時間的增加而興起，從最早的觀光度假型，到其后的度假休閑型，再到如今的個性化旅游，中國的旅游業發展延續了西方國家的發展趨勢。而在線旅游網站的蓬勃發展，則為市民提供了多元化的旅游攻略，解決了原本信息不對稱的問題。“不過，由于自助、半自助游仍在發展階段，建議市民在出行前做足功課，購買相關保險，保障旅行的安全性。”

　　但即便如此，選擇“中國式旅游”的游客比例依舊占著大頭，全球旅游業甚至為了迎合國人的旅游習慣，不斷分析、了解不同類型的中國游客，推出針對國人的旅行線路。在這樣的情況下，這種出游方式是否需要改，能不能改，本身就是一個問題。